Définition
La Garantie Temps d’Intervention est un délai contractuel entre un client et son prestataire de services. Ce dernier s’engage à respecter un délai convenu lors d’une intervention pour régler un incident technique à la demande du client.
Ce concept est essentiellement utilisé par les fournisseurs de solutions informatiques comme les éditeurs de logiciels, les hébergeurs web ou les prestataires d’infogérance informatique.
Concrètement, la GTI fonctionne comme suit. Lorsqu’un service est interrompu pour une raison ou une autre, le client notifie son prestataire. Ce dernier est dans l’obligation de dispatcher ses experts. Il doit prendre en charge l’incident, dans un délai maximal inférieur ou égal au temps d’intervention fixé dans la garantie. Dans le cas échéant, le prestataire a failli à sa mission et sera dans l’obligation de dédommager son client.
La GTI fait souvent partie d’un Service Level Agreement. C’est un contrat entre le prestataire et son client. Dans celui-ci, sont fixées les responsabilités de chacune des parties ainsi que les différentes garanties du service.
La GTI n’est pas à confondre avec GTR (Garantie Temps de Résolution/Rétablissement) qui fixe la durée maximale durant laquelle le fournisseur doit résoudre le problème.
Pourquoi vous avez besoin d’une GTI ?
Les systèmes et solutions informatiques modernes sont de plus en plus sophistiqués et complexes. Et avec cette complexité croissante, augmente la possibilité des ruptures et problèmes techniques. Il devient indispensable d’avoir accès à une expertise technique de pointe. Notamment, pour assurer le suivi et la maintenance de ces outils et garantir leur bon fonctionnement.
Or, le fait de ne pas utiliser une garantie comme la GTI, vous expose à de grands risques. Et d’autant plus, quand vous avez besoin d’un support technique rapide ! Effectivement, votre fournisseur n’est pas obligé de satisfaire votre requête dans les meilleurs délais. Encore moins à la prioriser durant les périodes de forte demande !
Vous vous retrouvez ainsi, dans une situation défavorisée où vous êtes obligé soit à attendre, à payer cher une intervention urgente ou à renégocier les clauses du support technique. Ce qui vous coûtera encore plus de temps et d’argent.
On n’oublie pas de préciser que la GTI est aussi un des plus importants facteurs à considérer lors de la comparaison et l’évaluation de prestataires potentiels.
GTI, GTR et PSG : quelle différence ?
La GTI et la GTR (Garantie Temps de Résolution) sont deux concepts étroitement liés mais différents de par leurs objectifs. Alors que la GTI signifie le délai maximal d’intervention suite à la notification du client.
La GTR quant à elle représente la durée maximale accordée au prestataire pour résoudre le problème et rétablir le bon fonctionnement du service en question.
Un hébergeur cloud par exemple peut déterminer 1 heure comme GTI et 3 heures comme GTR. Cela signifie que l’incident doit être pris en charge dans l’heure qui suit la demande du support et résolu 3 heures après, au plus tard.
Outre la GTI et GTR, il existe une autre notion qu’il faut comprendre pour éviter toute confusion ou malentendu avec votre fournisseur. Il s’agit de la Plage de Service Garanti ou PSG. C’est la plage horaire couverte par les garanties du prestataire. Les délais d’intervention et de résolution ne sont applicables que si le problème survient au sein de cette plage.
Qui est concerné ?
Sont concernés par la GTI : les entreprises et particuliers qui utilisent des outils/services informatiques importants ou sensibles. Mais également, celles qui ont besoin d’un support rapide et efficace lors d’interruptions ou dysfonctionnements.
Se faire accompagner par des experts
Contactez l’un de nos experts pour réaliser un audit de votre infrastructure informatique avant tout projet et choix d’un prestataire en infogérance. Il vous conseillera et vous accompagnera pour vous proposer une solution adaptée à vos besoins pour ainsi vous recentrer sur l’essentiel : votre cœur de métier. Consultez notre offre d’infogérance Linux dédiée.
