Définition
La Garantie Temps de Résolution (GTR) est une obligation contractuelle qui définit le délai maximum accordé au prestataire pour résoudre un quelconque problème sur le système d’information du client et rétablir le bon fonctionnement de ce dernier. Dès lors, c’est au moment de la signature du contrat que le prestataire d’infogérance va définir, selon les préférences du client, une plage horaire (Plage de Service Garantie – PSG) avec la GTI (Garantie Temps d’Intervention) et la GTR. En guise d’exemple, un hébergeur cloud peut choisir de fixer la GTI à 1 heure et la GTR à 3 heures. Dans ce cas de figure, cela signifie que l’incident doit être pris en charge dans l’heure qui suit la demande du support, et doit être résolu 3 heures après, au plus tard. 
Il convient de préciser qu’il est parfois difficile de fixer et de mettre en place la GTR au sein d’un contrat d’infogérance. Celle-ci étant, dans quelques cas, évitée par le prestataire.
La raison ? Et bien, il n’est pas toujours simple de définir avec précision le temps nécessaire d’intervention pour régler un problème sur un quelconque système d’information. Il est aussi possible que le prestataire soit sollicité, au même moment, par un autre client disposant, lui aussi, d’une GTR. La question de la priorité se pose alors. Cependant, c’est l’une des raisons qui explique que, pour en profiter, il faut bien souvent y mettre le prix. Par ailleurs, si le prestataire ne respecte pas les garanties définies dans le contrat d’infogérance, ce dernier risque des pénalités conséquentes. C’est pourquoi, la GTR est également l’un des facteurs les plus importants à prendre en compte lors de la comparaison et de l’évaluation de prestataires potentiels.
Quels sont les risques en cas d’absence de GTR ?
En cas d’absence d’une GTR, les risques encourus sont conséquents. Effectivement, le client est ainsi exposé à :
- Une interruption de ses services durant une durée indéterminée;
- Une indisponibilité des données;
- Un ralentissement de son activité;
- Une dégradation de son image de marque auprès de ses clients (manque de professionnalisme);
- De potentielles pertes de revenus importantes.
Sans oublier, que cela met le client dans une position délicate. Il risque de se retrouver sur liste d’attente et d’être dépriorisé par son prestataire, car, effectivement, rien n’oblige ce dernier à intervenir dans un délai imparti.
Quels sont les avantages de la GTR ?
1. Faire preuve d’un professionnalisme face aux clients
La GTR définie dans le contrat d’infogérance permet au bénéficiaire de montrer son professionnalisme à ses clients en cas d’interruption et/ou de dysfonctionnement constatés. En ayant connaissance du temps nécessaire pour régler le problème, ce dernier pourra prévenir ses clients. Il pourra ainsi contrôler la situation. De cette façon, il fait preuve de professionnalisme en indiquant la durée (prévue) de désagrément. Cela permet également de préserver la confiance gagnée auprès de ses clients.
2. Déléguer les problèmes du parc informatique à des professionnels
En parallèle, nul doute que durant l’intervention du prestataire, le bénéficiaire peut continuer à se concentrer sur son cœur de métier, et faire que la gêne occasionnée sur le système d’information ne freine pas l’ensemble de ses équipes. De cette façon, l’ensemble des éléments seront réunis pour faire que ce problème soit le plus minime possible. Tout ça, principalement grâce à des experts en infogérance informatique prêts à intervenir en cas de panne.
3. Une intervention rapide assurée
Lorsqu’un service informatique est interrompu pour une raison ou une autre, le client notifie son prestataire. Ce dernier est donc dans l’obligation d’intervenir. Mais également, de mobiliser ses experts afin de prendre en charge l’incident. Cela, dans un délai maximal inférieur ou égal au temps d’intervention fixé dans la garantie (GTR). Ainsi, cela garantit une intervention efficace et dans les meilleurs délais en cas d’interruptions et/ou de dysfonctionnements sur le système d’information.
Qui est concerné par la GTR ?
La GTR concerne l’ensemble des entreprises et particuliers qui utilisent des outils ou services informatiques importants et/ou sensibles. De surcroît, ces derniers ont besoin d’un support rapide et efficace lors d’interruptions ou de dysfonctionnements.
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