Définition
Un Service Level Agreement ou SLA est un contrat ou un accord entre un fournisseur de services (souvent des services technologiques) et son client. Ce contrat détermine la relation entre les deux parties et aide à protéger les droits de chacun.
Concrètement, un SLA permet de fixer le niveau de performance attendue par le client, ainsi que les critères qui seront utilisés pour l’évaluer. Il définit également les solutions et options de dédommagement que le fournisseur à l’obligation contractuelle d’offrir en cas de non-respect des termes de l’accord.
Un hébergeur cloud par exemple pourra promettre une disponibilité informatique égale à 99 %. Faute de quoi, il peut s’engager à rembourser son client ou à lui offrir d’autres avantages convenus dans le contrat.
Pourquoi le Service Level Agreement est-il important ?
Le SLA est un document indispensable pour organiser la relation entre un fournisseur de service et ses clients. Notamment en B2B où le client aussi est une entreprise.
Pour le prestataire, l’accord permet de déterminer explicitement les attentes du client. Mais également, de fixer le scope de son intervention et de sa responsabilité. Cela est très important, car il le protège de devoir dédommager le client dans les situations où il n’est pas responsable.
Le client quant à lui, a besoin du SLA pour comprendre le niveau de performance auquel il doit s’attendre. Mais également, les caractéristiques du service acheté. Cela va lui permettre non seulement, d’évaluer objectivement la qualité de la prestation, mais aussi de comparer les différents prestataires sur la base de leurs propositions de valeur.
Un autre avantage de l’accord, c’est qu’il permet de fixer des métriques quantifiables et unifiées pour évaluer la performance. Ce qui évite aux parties concernées, la confusion ou la mauvaise interprétation des attentes.
Les éléments clés d’un SLA
Le Service Level Agreement peut varier selon les clients, les prestataires, les secteurs d’activité, etc. Il y a cependant des éléments indispensables que tout bon SLA doit contenir pour être valable :
1. Un aperçu global : Il contient des informations générales et non-techniques comme les différentes parties prenantes de l’accord, sa date de début et d’expiration, une brève description des services en question, etc.
2. Description des services : description détaillée de tous les services offerts avec leurs niveaux de qualités promis dans toutes circonstances possibles. Cette section contient aussi les modalités de livraison. Mais également, tous les services connexes comme la maintenance ou le reporting des résultats. Elle contient également les schémas détaillés des différents processus ainsi qu’une liste exhaustive de toutes les technologies utilisées.
3. Niveau de performance : cette partie concerne à la fois le niveau de service promis par le fournisseur et attendu par le client et les métriques utilisées pour le mesurer, et qui doivent être clairement spécifiées.
4. Exclusions : les services qui ne sont pas offerts et les situations dont le prestataire n’est pas responsable doivent être explicitement mentionnés et expliqués. L’objectif est d’éviter toute confusion entre les deux parties.
5. Les parties prenantes : les différentes parties prenantes de l’accord doivent être spécifiquement définies dans l’accord.
Qui est concerné ?
Les prestataires IT sont les personnes qui utilisent principalement le Service Level Agreement (SLA). Il concerne donc principalement ces entreprises et leurs clients. Les opérateurs Télécom, les hébergeurs web et les fournisseurs de solutions cloud sont quelques exemples parmi tant d’autres.
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